Oops… Errores que duelen.
Recientemente hemos vivido la debacle de Amazon en China. Un ejemplo claro en el que una marca no ha podido (o sabido) adaptar su concepto de negocio a un mercado diferente, con sus propias peculiaridades. Eso significa un cierre de la unidad de venta en el país y, aunque no dejarán de vender en China, lo harán desde otros países. Fracaso por todo lo grande.
Otra gran marca que está cometiendo errores demasiado seguidos desde hace un tiempo es Facebook. Muchas son las voces que anticipan la caída del gigante por sus constantes fallos. No será rápido. No será tan evidente (o sí) pero los más avezados analistas ya la dan por muerta. El caso es que no sale de un problema y ya está en otro.
Hace muy poco que están llegando noticias de un nuevo fracaso de Samsung. Esta vez con su teléfono móvil de pantalla plegable. Los modelos que han dado a probar a periodistas en Estados Unidos están fallando estrepitosamente, y apenas ha tenido un pre-lanzamiento a nivel global. ¿Otro fiasco como el vivido hace unos años con el Note 7, que tuvieron que retirar menos de dos meses después del lanzamiento porque se incendiaba?
¿Qué está pasando? ¿Es que no les preocupa el daño que todos estos errores está haciendo a sus respectivas marcas? ¿No se dan cuenta de que el prestigio de la marca sufre con cada uno de estos golpes?
Para un segundo y pregúntate: ¿Qué imagen tienes ahora mismo en mente de la marca Facebook? ¿Cómo te quedas después de la rendición de Amazon en China? ¿Qué te dice la marca Samsung después de estos problemas del Galaxy Fold (así se llama la criatura)?
The screen on my Galaxy Fold review unit is completely broken and unusable just two days in. Hard to know if this is widespread or not. pic.twitter.com/G0OHj3DQHw— Mark Gurman (@markgurman) 17 de abril de 2019
Si pensamos un poco en términos de empresa, es cierto que el deber de una marca, de cualquier marca, es crecer. Innovar. Moverse. Buscar siempre nuevas formas de avanzar. Y eso implica que no siempre se puede acertar. Que los seres humanos nos equivocamos, y por lo tanto las empresas y las marcas, que también lo son, se equivocan igual. La historia del marketing y las ventas está llena de grandes meteduras de pata.
Pero ¿es que se ha acentuado la carrera hasta tal punto que caen gigantes, presentamos productos que no funcionan y nos vamos de un mercado por no entenderlo? ¿Dónde queda la prueba de producto, el ensayo, las pruebas de resistencia, las medidas de seguridad y los estudios de mercado? ¿Es que ya no se hacen? ¿Qué es exactamente lo que está fallando?
Por poner un ejemplo, las cifras del fracaso del Samsung Note 7 rondaban los 17.000 millones de dólares de pérdidas (entre lo que Samsung fabricó, lo que no vendió y el coste de retirar los que se vendieron en su cortísima vida). No es algo menor. No es una tontería. Las pérdidas de Facebook o de Amazon aún no se pueden contabilizar, pero tampoco serán poca cosa.
Son errores que pueden suponer el hundimiento definitivo de una marca. O el principio del fin, como poco. Hace falta mucho trabajo para remontar errores de este tipo.
Dicen que el mundo pertenece a los valientes. Que el que no se arriesga, no gana. Cierto. Pero hay que tener en cuenta, que no solo somos responsables de una marca, si no de todo el equipo de personas que la forman. Y eso es mucha gente, para dejar en la estacada.
Hay una cara opuesta, por supuesto. Muchos ejemplos de marcas que dejaron de innovar y acabaron perdiendo su puesto en la carrera, o directamente despareciendo. ¿Qué pasó con Nokia, líder mundial indiscutible del mercado durante años? ¿Dónde está hoy? ¿Qué cuota de mercado tiene? El precio de no innovar es desvanecerse en el tiempo.
Debería haber un punto a medio camino. Ni la agresividad de jugarse la vida y el prestigio de la marca cada temporada, ni la pasividad y el anquilosamiento que llevan a una muerte anunciada. ¿Existe ese término medio?