Por lo general somos una sociedad muy poco dada a aceptar las críticas. Hemos pasado de no quejarnos por nada a quejarnos de todo. Tanto es así, que las marcas hemos empezado a no escuchar lo que nos dicen. Vemos, en una queja, algo puramente negativo en lugar de una oportunidad de aprender y ser mejores.

En eso se basa la tan aclamada Customer Experience. En escuchar a los clientes. Porque lo que nos dicen puede ser desagradable de escuchar, sí; pero también es tremendamente útil.

• Es clave para nuestro crecimiento y competitividad.
• Nos da una visión de nuestra empresa desde fuera.
• Se puede medir y tabular para analizar con detalle.
• Nos va a permitir mejorar la captación y retención de futuros clientes.

¿Pero por qué es tan importante? Porque en los últimos años ha sucedido una gran revolución que hace que los clientes opinen y recomienden… y sobretodo, que se fíen de las opiniones de otros usuarios antes que de los mensajes de las propias marcas. Así, el viejo axioma un cliente contento vuelve y nos recomienda multiplica su valor por 1000.

Por eso, debemos hacer que cada vez que haya un contacto con nuestra marca, de cualquier tipo, se convierta en algo tan especial que lo quieran contar. Ya no se trata de hacer las cosas bien. Se trata de hacerlas más que bien.

Vale. Pongámonos en marcha. ¿Por dónde empezamos? No caigamos en el error de ponernos nota antes de tiempo. Muchos negocios se llenan de pantallas para puntuar, de encuestas para valorar, de caritas sonrientes o tristes para pulsar… Pero ¿qué estamos midiendo realmente? ¿Lo mismo que hacemos siempre? Empecemos por dar algo nuevo ¿no? Dar antes de pedir…

Busquemos las claves para construir una buena experiencia con los clientes:

SER PROFESIONALES

¿Sabemos dar a los clientes lo que necesitan? ¿Qué hacemos para mejorar? ¿Cómo van a notar los clientes esas mejoras?

GANARNOS SU CONFIANZA

¿Pueden los clientes confiar en nosotros? ¿Les hemos fallado alguna vez? ¿Somos accesibles y ágiles? ¿Tenemos capacidad de respuesta?

SER SIEMPRE HONESTOS

¿Somos sinceros y transparentes? ¿Engañamos, escondemos, manipulamos?

CONECTAR CON ELLOS

¿Tenemos buena voluntad? ¿Respeto? ¿Humildad? ¿Escuchamos? ¿Nos implicamos en los problemas de nuestros clientes?

Por supuesto, como todas las corrientes del marketing, tiene sus detractores. Que si esto es solo para las grandes empresas, que si es otro de los cuentos chinos de los locos esos del departamento de marketing, que si cuesta mucho dinero, que si mi negocio es x y es en eso en lo que me tengo que centrar…

Bueno, siempre hay quien prefiere hacer las cosas “como siempre se ha hecho”. O “no complicarse la vida”. Cada uno es dueño y responsable de sus propias decisiones. En un escenario de empresa, este tipo de actitudes pertenecen más al fracaso que al éxito. A los que viven más en el pasado que en el presente.

Y en el presente, la fidelidad de los clientes tiene un precio. Ya no es la competencia quien nos los puede quitar. Son nuestros propios fallos.