Crisis? What Crisis?
Sólo existen dos tipos de empresas: Las que han tenido una crisis y las que la van a tener. Una gestión adecuada es imprescindible. Y eso, señores, no se improvisa.
Empecemos por el principio, existen crisis evitables y otras que no. Lo que no tiene perdón es no admitir las responsabilidades. Se tarda muchos años en construir una reputación que dé valor a nuestra marca, y sólo un minuto en joderla, perdonen el exabrupto.
Lo de ir en esmoquin blanco por el barro sin mancharse, es cosa de ficción. Todos nos equivocamos, eso es un hecho. Lo importante es cómo lo afrontamos y las soluciones que aportamos.
La peor crisis que puede sufrir una compañía es que uno de nuestros productos dañe la salud de los clientes. Booooom…. Pero en este caso, la compañía consiguió recuperarse del varapalo, y en tiempo record, gracias a un plan estratégico que unificó dos departamentos: economía y comunicación. Un plan de acción transparente y rápido permitió el milagro.
Nos quedamos por Chicago, que hay mucha tela. Hablamos de otro ejemplo clásico, uno para mal: Arthur Andersen, la compañía que se convirtió en una de las cinco auditoras más respetadas del mundo. Pero llegó Enron y las cosas se torcieron como que un poco.
CASO 2. Arthur Andersen y Enron
El tortazo que se dieron fue de órdago. Mal hecho y mal gestionado. En España se disolvió Andersen & Garrigues. La firma americana derivó en Deloitte. En argentina se fusionaron con E&Young y más tarde, y tras mucho trabajo, se convirtieron en el consorcio de gestión financiera más potente del país.
A veces el origen de la crisis no es tan claro. En 1990, Perrier la armó buena pasando por alto el hecho de que la legislación estadounidense sólo permite cinco miligramos de benceno mientras que la UE permite hasta diez. ¿Patinazo o advenedizos? Nunca lo sabremos, pero la gestión de la crisis fue tan mala, que hundió la marca haciéndole retirar el 15% de su producción mundial.
Y recientemente también hemos vivido grandes crisis. La crisis de Volkswagen con las emisiones, o los problemas de Samsung con el Galaxy Note, no pasaron desapercibidos, obvio. La compañía nipona Samsung perdió unos 5.000 millones (que se sepa). Pero la transparencia salvó la crisis y sigue siendo unos de los líderes de mercado. Algo más turbio fue el asunto de las antenas del iPhone 4. Muchas soluciones pero ninguna muy acertada. Despedir públicamente al responsable del sistema y, además, proponer soluciones rallando lo absurdo (“es que lo cogéis mal” llegó a decir Steve Jobs). Y es que la arrogancia, al menos, debería venir acompañada de la fiabilidad.
Pues eso, que crisis hubo, hay y habrá. Errare humanum est, ya se sabe. El vertido de BP en el golfo de México, el problemita reciente de Trump (cualquiera de ellos), Granier y las ratas, Vueling y la crisis de los aeropuertos franceses… La comunicación de crisis no es un arte, es una ciencia. Mientras no se tenga claro que siempre hay que tener un plan de contingencia basado en la transparencia, las consecuencias no van a ser nada halagüeñas.
Se trata, al fin, y como siempre, de diferenciar entre culpa y responsabilidad.